赵富高
中国建设银行股份有限公司个人存款与投资部总经理
主要观点
受通胀预期推动，实物金成为投资新热点，量价齐升，建设银行以其“建行金”的品牌效应，成为业内黄金销售第一的金融机构。
提升针对个人中高端客户的服务能力
2010年，建设银行以上海世博会和广州亚运会为契机，开展“服务质量年”活动，将抓好服务质量作为建设银行2010年个人银行业务的主线。通过扎实有效的L作，建设银行不仅圆满完成了“世博和亚运金融服务系列活动”，而且客户满意度显著提高，获得了中国银行业协会授予的先进集体称号、世博金融服务组织奖等多项表彰。
当前，世界经济仍然处于缓慢复苏阶段，各种金融风险尚未完全消除。通货膨胀和资产泡沫在新兴市场国家表现尤其明显。在后危机时代，国际金融监管日趋严格，这些都迫使商业银行必须转变增长方式，走一条资本节约、环境友好、科技导向的新路。
为此，逐步提升针对个人中高端客户的服务能力已经成为国内同业努力的方向，建设银行开展零售网点转型的时间虽早，但前路正长，仍须持续前行，不断为客户提供更好的金融服务。
一是要继续深化客户为本的经营理念。
由于金融产品的易“同质化”家银行零售业务的核心竞争力在于将“以客户为中心”的经营理念落到实处。以客户为中心就是要认识客户，了解客户，从客户的实际需求出发，完善金融产品体系，踏踏实实地“经营客户”，而非“销售产品”，努力提升服务的质量和效率，将产品服务创新与战略转型紧密结合起来，做实理财业务
二是要继续完善客户导向的产品体系及分销渠道。
理财产品因收益较高、风险适中，已经成为中高端客户资产配置的主打产品；而受通胀预期推动，实物金成为投资新热点，量价齐升，建设银行以其“建行金”的品牌效应，成为业内黄金销售第一的金融机构。
建设银行将如既往地通过合适的渠道向合适的客户提供合适的产品和服务，根据客户的需要对客户实行差别化服务。建设银行己经建立了覆盖全国的营业网点（理财中心、财富中心、私人银行、个贷中心）、网上银行、自助银行、电话银行等全方位的分销渠道。
三是要继续健全VP客户的服务平台，加大中高端客户的个性化服务创新和发展。
建设银行的零售网点转型工作实现了将VP客户分配落实到每位客户经理，客户经理专职服务VIP客户的服务模式。
建设银行建立了支专业、专注的理财师队伍，并通过制定客户经理队伍建设长期计划、激励政策、竞争上岗等多种措施，充实客户经理队伍，确保高素质的客户经理配备到位，实现对VP客户的全覆盖，切实保障VP客户服务落到实处。
在2011年，建设银行仍将围绕打造国际流零售银行的目标，坚持“以客户为中心，以市场为导向”，积极应对外部市场环境变化。建设银行在推行细分客户、专业化、差异化管理的同时，不断提升网点的客户服务效率和水平，进一步完善精细化管理，改进制度和流程，结合业务的发展不断地创新产品体系，打造优质服务品牌，加快推进业务转型，夯实发展基础，持续提升个人业务的市场竞争力，推动零售业务的不断发展。
