曾小平
南洋商业银行（中国）有限公司执行董事兼行政总裁
主要观点
商业银行决策层和管理层应深刻反思和研究：只有赢得客户，才能赢得业务；只有为客户创造价值，才能实现自身价值。
只有为客户创造价值，才能实现自身价值
随着中国银行业全面对外开放，银行业的竞争愈演愈烈。凵前商业银行最根本也是最大的挑战就是如何赢得市场和客户。然而，知易行难，“以市场为导向，以客户为中心”虽然被各商业银行作为经营理念加以规定和推广，但能够真正完整体现在银行经营行为、企业文化中的，可谓少矣。究其原因就是商业银行在经营中把追求自身利益放在首位，而忽视交易对手客户的利益所致。商业银行决策层和管理层应深刻反思和研究：只有得客户，才能赢得业务：只有为客户创造价值，才能实现自身价值。
一、客户是银行发展的支撑、利润的源泉
商业银行是以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的货币经营企业。货币在市场和客户中流通：信用既是银行自身对市场和客户的诚信、承诺和保证，同时也是银行为客户提供的信用产品。银行的业务交易对手是社会各界机构（包括政府、团体、法人等）和自然人，统称为银行客户。涉及的交易又分为直接和间接两类：直接交易是银行与客户之间的债权债务及金融服务，如存款、货款和银行卡业务：间接交易是银行为客户提供其市场交易的金融服务，如清算、汇款和托收业务。因此，客户是银行业务的基础、利润的来源，只有巩固扩大客户基础，才能保证银行的生存和发展。
二、实现银行价值的途径—为客户创造价值
客户全上，就必须深入研究市场，洞察客户的真实需求，不仅要重视客户的当前利益，还要更加关注客户动态的、长远的利益。为客户创造价值是商业银行的成功法则，只有推动客户发展，才能实现银行自身的成长和繁荣，实现客户与银行的双赢。
（一）根据市场和自身条件，为客户设计最佳金融服务方案
随着我国经济突飞猛进地发展，当前客户的需求越来越趋向于多样化和个性化，商业银行不仅要为客户提供常规的各类金融服务，还必须为客户量身定制最佳金融服务方案，即从客户的需求出发，对客户信息进行整合和细分，根据不同的客户需求设计不同的金融服务方案，使客户需求得以满足的同时，减少客户的财务成本，降低利率和汇率风险，甚至信用和市场风险，促进客户良性发展。
（二）创新产品，引导和创造客户需求
产品多样化及产品创新能最大限度地满足客户的个性化服务需求。银行对金融产晶及衍生工具的创新起着主导作用，引导市场，创造需求，嬴得客广，引领同业。这样不仅使客户得到全新的金融服务，而且可实现银行收益最大化。
针对经济金融市场国际化和客户流动范围国际化的发展趋势，越来越多的银行在不断加强跨国性的金融产品和服务创新，包括：传统产品注入新的元素或整合功能的产品研发；收益和风险对冲工具的研发：商业银行与资本市场、投资银行领域相关产品的研发：本土业务与跨境业务的产品和服务创新……这些都将成为商业银行的创新方向。
南洋商业银行（中国）有限公司作为中国银行控股的中银香港的全资了公司，背靠中国银行及中银香港，我行的业务从境内到境外可在中国银行系统内全部完成，具有快捷、高效、安全的特性，尤其在跨境金融服务方面的创新具有明显的优势。月前，我行已初步设立离岸中心、押汇中心和产品研发机构，同时提供NRA账户和跨境人民币结算、多方协议融资业务、投资理财和一卡两账户等多种产品组合，为客户提供最好的选择。
（三）优化服务方式及功能，为客户提供方便、快捷的金融服务由于银行的经营与服务具有同质性和易模仿性，单靠产品很难成就同业难以超越的核心竟争力，服务方式及功能等内在“软件”因素所体现出来的个性化及差异化才起到了决定性作用。
除了传统网点服务外，电子银行目前正步入高速成长的时期并作为商业银行新兴的服务渠道，客户通过网上银行、电话银行、手机银行等电子银行渠道能够实现账务查询、转账汇款、缴费、网上支付、投资理财等各项功能，享受方便、快捷的佥融服务。银行的概念已经不再简单体现在柜台和排队，而是生动地“转身”为…种随身、随时的“电子财务管家服务”。与中资银行相比，外资银行在分支网点方面普遍不具优势，南商（中国）不仅将电子银行服务建设作为拓展服务渠道的重要手段，更陆续推出了借记卡同城、异地跨行取现零手续费及个人网银境内跨行汇款零手续费等活动，为客户提供吏方便、快捷的金融服务。我行年内有望与中国银行内地分支机构柜台业务连通，一旦顺利对接，不仅能为广大客户带米便利的服务，也将使我行的网络渠道迅速延伸。
三、倡导并推进以客为先的企业文化
“以市场为导向，以客户为中心，为客户创造价值，最终实现银行自身价值”已成为南商（中国）的经营理念，这一理念已逐步融入南商（中国）的企业文化之中。南商（中国）作为改革开放后第…家进入内地的外资银行，一开始就秉承了“以客为先，以礼待人”的服务理念和“信誉第一，服务至上”的服务宗旨。经过20多年的不断实践和磨炼，我们更加深刻地认识到“以客为先”、“为客户创造价值”作为南商（中国）的企业文化的重要意义。
首先，南商（中国）全行展开讨论，以便对经营理念和服务理念达成共识，彻底转变观念，“以客为先”成为自觉的行动。
其次，在制度和流程上不断完善和优化，在依法合规的前提下，尽可能为客户提供优质、快捷、方便的各种金融服务，把“卓越服务”作为一项长期战略体现在制度和流程中，并作为员工守则的重要内容。在机制上保证“以客为先”得以落实。
最后，在内部管理和绩效考核上，把客户的满意度作为核验标准。除了接受客户的监督、投诉外，我们还组织“神秘嘉宾”明察暗访，对分支机构的各种服务进行检查，奖优罚劣，弘扬“以客为先”的企业文化。
四、提升品牌价值，打造内港往来客户首选银行
客户首选银行从客户角度来看就是目标客户需要银行服务时最先想到并且主动接受其服务的银行。实现客户首选银行的日标，关键是提升银行品牌价值，增强客户对银行品牌理念的认同。商业银行不仅要加大品牌建设战略投入，吏要提升核心竞争力，为客户提供最优的服务、最具竞争力的产品，最大限度地满足客户需求。
加强社会责任体系建设能最大限度地帮助商业银行提升品牌内涵，提升客户的认同感和忠诚度。在经济责任方面，合法诚信、永续经营、致力于创造更多财富；在环境责任方面，善用金融资源，加大节能减排政策指导力度，对于绿色产业优先授信支持，为低碳纾济作贡献：在社会责任方面，推广公益类产品，为客户提供承担社会贤任的平台。
我行于2010年10月推出了爱心存单，倡导客户将存款利息捐给中国红十字基金会的红十字书库项月，为贫困地区的孩子提供平等的读书机会。该品触摸到客户希望承担社会责任的潜在需求，为客户支持社会公益项目搭建了直接平台，得到众多客户的认可和积极响应。
只要能为客户创造价值，客户就会永远打开大门欢迎你。我相信，只要南商（中国）能够继续秉承以客户为中心的经营理念，以客户的进步为喜悦，以客户的满意为责任，就能最终实现银行与客户的双赢。
