产品或服务的质量可以被定义成符合标准的程度,这个标准可以是比较主观的客户满意,也可以是量化的技术指标或参数。一个成熟的企业都有自己的质量体系,即为实施质量管理所需要的组织结构程序、过程和资源。质量体系将所有影响质量的因素(如技术、人员、管理、供应商等)都采取有效的方法进行控制,从而减少、消除特别是预防不合格的产品或服务的发生。质量管理,包括质量控制、质量保证质量方针、质量策划和质量改进等概念,是通过质量体系运作的。
“质量是产品的生命。”产品之所以被生产出来就是它可以帮助客户解决某个特定的问题。如果客户应用了某种有质量缺陷的产品不但不能解决问题,反而可能产生更多的问题。例如,某个药品制造商如果采购了某个供应商的不合格的中间体(产品) ,则其药品非但不能治病救人反而可能会害人性命。
早期的质量管理仅限于质量检验,仅能对产品的质量实行事后把关。PE在中国经常遇到一些供应商介绍其产品是经过百分之一百全检的产品。但是,正如美国人威廉，戴明所说:质量是生产出来的，不是检验出来的。最好的情况是根本不需要检验,在线过程控制得好,生产出来的产品就根本不需要检验。检验不是一个创造利润的过程,而是一个成本发生过程,检验过程中花费的人员工时与设备损耗都是成本。此外,质量检验只能剔除次品和废品,并不能提高产品质量。1970年代日本的田口玄一博士进一步提出了“田口质量”理论,即产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的,从而将质量控制从制造阶段提前到了设计阶段。
就质量保证体系而言,PE在中国参观过的很多企业都炫耀自己已通过IS09001等质量体系的认证。但是,实地考察其质量管理时经常会发现,那些质量认证证书更多的时候是挂在墙上给客户看的,变成了一个销售工具。当询问操作机台上的操作员们是否明白这个标准是什么意思、怎么操作时,很多人根本就不明白。从过程控制的角度来讲,这些情况就是失控，由此可能导致很多问题。下文从质量故障原因分析角度,通过实例向读者简单介绍PE对质量管理方面的一些见解。图8.1显示了质量故障原因分析的一个典型流程。
1.产品设计是否合理
如果产品出现质量问题,首先PE会与管理团队分析检查设计是否合理。以高尔夫球车设计为例。世界两大品牌Easy Go和Club Car的高尔夫球车在中国销售很不成功。难道它们行销全球的产品在中国却碰到了质量问题?其实问题来自于产品的设计。在中国甚至在整个亚洲打高尔夫球和在美国是有区别的。进口的高尔夫球车不是为了中国市场设计的。中国的高尔夫球场要求打球者下场时必须有球童伴随。为了满足球场内行驶的需要,球场自行在进口球车的后桥上焊接了一块托板。球车前面坐两个人,其中一人开车,在球车后部的托板上站两个球童并同时放置两个球包。有机械学常识的读者都知道,如果设计球车的时候没有考虑到在后桥设计承重,那么直接在后桥上焊接一块托板 以承载两个球童和两个球包，而且需要上下坡,最终球车一定会出现故障。这不是制造的问题，而完全是因为设计的时候没有考虑到使用的问题。要想将球车应用于中国市场，首先必须更改后桥设计。这在技术层面是不难实现的，只要设计后桥承重即可。但是，国外的制造商现在都没有这么做的,因为中国的球车市场容量还没有大到吸引他们愿意付出高昂的成本去改变设计。
有一家中国本土品牌的制造商考虑到了这一点，从实际应用的角度讲,其产品质量比进口品牌还要好(因为解决了客户的特定问题)。遗憾的是,中国球场的管理人员或者其他打高尔夫球的人并不是业内人士，往往迷信国外的品牌。PE收购的电机厂的一个客户有一次请求PE的负责人去球场帮助其说服那里的管理人员购买客户的球车。那些管理人员开始时并不相信PE对其客户产品的描述。高尔夫球车有四个关键部分,即电机、电池、后桥和控制器。事实上,PE的客户所用的这四个部件全部是进口高尔夫球车所用的四个供应商所提供的,所以从质量上完全可以媲美进口品牌。最后,PE的负责人亲自出马,说服了球场的管理人员。这个客户非常感激PE的负责人,PE也为被收购企业(电机厂)争取到了一个大客户,现在这个客户占领了中国高尔夫球车市场70%左右的市场份额。
另一个例子是关于易拉罐拉环的设计。时至今日,中国的易拉罐的设计大多是拉开后拉环即断开扔掉,但是这种产品在二十多年前在美国就被禁止了。原因是什么呢?易拉罐装饮料常常是人们在海滩游泳回来时喝的,如果将拉环随手一扔，就可能扎到别人的脚。所以,现在美国法规对于易拉罐的设计要求是:拉开以后不断下来,而是留在罐体上。这些设计的小细节可能决定消费者最终会购买哪家的产品。
有一些包装设计是为了保护制造商在法律上的免责。前些年在美国有一个很著名的案例，是关于麦当劳热咖啡包装物设计的一个细节。有一位老妇人从麦当劳购买了一杯热咖啡并放在轿车里专门放杯子的地方。开车后杯子倾倒,热咖啡洒出并烫伤了这位女士。该女士在律师的帮助下状告麦当劳并要求麦当劳赔偿。最后双方庭外和解,麦当劳赔偿了100万美元。现在细心的人们会发现麦当劳的咖啡杯上都有一个免责条款,即“热饮请小心烫伤”。在美国有一个消费者权益保障的法令非常严格。有些看似根本不须提醒的内容,制造商一定要提醒客户。例如,一种糖的替代品是粉色的,它里面有味精的成分。在加拿大有这么一个法规,就是认为味精是致癌的,因为它是由煤焦油提炼出来的。其实也没有很令人信服的证据可以证明味精可以致癌。但是,美国法规就要求制造商声明其产品有味精,可能会致癌。
2.加工工艺是否完善
在一个案例中,PE收购的一个水表制造商的一份物料清单中涉及260多个零件,其他零件都做好了,就差一个螺丝没有找到合格的供应商。中国的螺丝生产企业基本上是小型的乡镇企业,而且产品是按重量来卖的。如果对产品的强度、韧度等机械性能指标提出较高的要求,就很少有企业的加工工艺能满足要求,特别是热处理方面。PE旗下的水表厂就遇到了这个问题，内地厂商的螺丝质量达不到技术要求,安装时用力稍大就会折断,而如果不用力安装则又不能紧固。最后PE帮助企业在台湾地区找到了一家合格供应商,但对方要求10万个螺丝起订。幸好,PE旗下的水表厂对该螺丝的用量较大,否则将会面临一个尴尬的境地。
3.检测计量器具是否合格
无论做什么产品，首先量具必须准确,否则无法使产品的尺寸符合公差的规定。PE会帮助被收购企业与客户洽谈,要求客户在其提供的图纸上标明哪里是关键的部位,在这个部位的尺寸是不可以超标的，一旦超标就退件。但是,一个常见的情况是,即使客户返回的检验报告证实产品都在公差范围之内，也可能无法完成成品组装。有机械学常识的读者都知道，即使全部部件都控制在公差范围之内,也可能组装不成功。这是累积公差造成的。例如,某个部件偏上公差,另一个部件偏下公差,结果在组装时可能就会组装不起来。这个问题怎么解决呢?这就要使用CPK的概念,这是数理统计的概念。客户发来的检验报告如果全部是偏下公差,那么经过统计得出一个CPK的值,要求都在1.33以上,低于1.33则退件，这个工作要由客户来做。
4.材料是否符合设计要求
以矿泉水瓶为例,很多国内产品的瓶盖常常要费很大的力气才能拧开,而且往往在拧开后拉扯不断。这个问题其实是设计和材料上的问题。从客户需求角度看,瓶盖的设计首先要满足一定的压力条件,不能自行断开,其次要能够在不费力的情况下拧开。这样的标准本不难满足,但大概是因为回收塑料的利用导致这个问题的出现。相反的例子是喜力啤酒(瓶装)的瓶盖，它的设计是用手可以轻松打开的,如果不用手开启,瓶盖也不会自行跳起。比较起来,中国的多数瓶装啤酒产品都需要额外的开瓶器,这给消费者带来了麻烦。很多华人在美国唐人街买酱油，自然会想到中国出口过来的产品比较正宗，但是购买中国出产的酱油最大的麻烦就是瓶盖打不开。对于美国消费者来说，只能对中国生产的酱油望而却步。
5.出厂前检验
PE投资在上海的一家企业有一次要为客户演示其产品(塑料管子)的性能，准备用一台10个Pa的空气压缩机做测试。一家美国的上市公司在空气压缩机行业做得比较出色,PE就帮助旗下企业向该公司采购了一台压缩机。压缩机被拉到工厂后开始充气以备实验。在电源接通的一刹那,只听一声巨响，整个压缩机背后的一堵墙被不明物体击穿了。初步的调查认为空压机的安全阀或者装反了或者没有装好。这是一起严重的事故,很可能导致人员伤亡，从情况判断那家美国公司在产品出厂前没有进行产品检验。
6.技术培训是否到位
在前文介绍过的光缆套管卸货的案例也可以从客户使用培训的角度来说明。如果销售部门事先对客户的相关人员做了培训，告知其如何正确地卸车,就可以避免产品损毁情况的发生。
