“十一”黄金旅游周刚刚过去，OTA(在线旅游平台)在经历旅游旺季之后消费投诉也随之增多。10月7日，网经社电子商务研究中心发布《国庆小长假OTA(在线旅游平台)消费评级榜》。
榜单依据第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)自9月份到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出。上榜的“规上”被投诉11家OTA平台中：同程、艺龙、携程和飞猪四家平台用户满意度综合指数为0.75以上，获“建议下单”购买评级；另有，世界邦旅行、去哪儿、走着瞧旅行、旅划算、侠侣亲子游、联联周边游、途牛等7家平台，用户满意度综合指数均低于0.4，获“不建议下单”购买评级。此外，马蜂窝、骑驴游、发现旅行等在线旅游平台也遭到消费者的投诉。
在此次消费评级榜中，发现各OTA(在线旅游平台)主要存在以下三大突出涉嫌侵权问题：退款难、订单信息不符、高额退票费。
问题一：景区“停电”不接待平台退款难
消费者购买在线旅游产品，往往会因为不可抗的因素不得已退款，而在退款时平台却说“不”，甚至联系不上。据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)显示，汪先生因国庆可以有7天的长假休息。所以在“联联周边游”的网站上订了去宁海第一尖的景区套票8张，之后收到了景区的短信，内容为因景区停电，景区让联系平台退款。汪先生表示联联周边游的客服手机打不通，微信不添加，无法办理退款手续。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
问题二：宣传不到位售后高额手续费
2018年7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。但是，仍有不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。
据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，李女士于9月24日在“同程艺龙”订购4张25日长沙飞上海的飞机票，订购后发现机票时间有误，于是立即进行改签。“同程艺龙”
页面上显示极速改签，选择后再次支付了4张机票费用。
李女士认为第一次购票费用改签后同程应该退回，但一直未收到退款。致电同程客服，被告知极速改签其实是退票，再重新购买票，且退票手续费高达百分之九十，但同程艺龙没有任何提示，极速改签属于退票，且操作全程没有任何提示退费手续费高达百分之九十。
李女士认为同程在极速改签服务上存在欺诈行为，第一，玩文字游戏，实际是退票，但用户极速改签的字眼误导用户以为是改签。第二，没有尽到告知义务，没有明确告知用户极速改签属于退票，没有明确告知用户退票具体要收取多少金额的手续费。
此外，黄先生也表示他于9月4日在“去哪儿”购买从福州去天津的航班，10月1日被厦航告知航班取消，可是“去哪儿”却收取130元的退票手续费，拒不全额退款，并且告知平台就是这样执行的，让黄先生去找相关部门投诉。
对此，蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。而过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。
问题三：订单信息显示不符售后服务不到位
在购买在线旅游产品时，到店后由于描述不符，货不对板导致退款的现象屡屡存在。有消费者表示因订单信息显示不符耽误行程、售后平台不积极受理。
据用户投诉案例库显示，印女士同行4人在“发现旅行”定了土耳其私家团，其中从卡帕多奇亚到伊斯坦布尔是内陆航线。购买前的通知：飞机时间是晚上7点多，但飞机可能会有调整。在出发前，李女士一行人被告知飞机票改到了晚上10点。而包车司机拿到的信息仍然是晚上7点的，所以在下午3点送机到了机场。晚上8点去值机，告知无法打印出机票，需要提供订单，根据跟机场人员的沟通，对方通过护照查询到，机票是下午1点的信息与通知完全不符。
当李女士把该情况告知“发现旅行”的时候，被告知需要自己重新买票，然后收到发送的材料后会退款，并且强调购买经济舱。
在购买机票后，李女士表示因在群里表示接下来会继续旅行，但由于买错机票给行程带来的损害赔偿回国后再行讨论。却因群里“发现旅行”工作人员的强烈反应，言语攻击而退群。至此，发现旅行开始消极解决问题。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，《电商法》第十七条明确规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
消费者在购买在线旅游产品时，对于商家货不对板，虚假宣传的现象一定要举报维权，保护自己的正当消费权益。
据电子商务消费纠纷调解平台显示，“五一”“国庆”假期出游和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。
“电诉宝”平台数据还表明，涉及投诉较多的OTA 平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。
