随着2019年“国际消费者权益日”的到来，不光是线下销售，线上销售同样让人关注。3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，电子商务研究中心发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)。
《报告》显示，2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%，仅次于2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示，2018年全年投诉量继续保持增长趋势，这与下半年“双11”“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。
2018年零售电商类投诉占全部投诉的62.55%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据11.34%；金融科技占比为8.3%，为第三大用户投诉电商领域；跨境电商占比6.82%，物流快递占比3.06%，其它占7.93%。
《报告》认为，当前电商平台主要存在以下三个问题。
第一，电商平台规范待加强消费纠纷“居高不下”。近年来，“电子消费纠纷调解平台”所收到消费者的投诉呈现上升趋势，从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈到平台商家的退店保证金不退还、平台质检不规范等消费纠纷问题，说明电商平台的规范和管理跟不上电商行业的发展速度，出现了不少的发展瓶颈。
第二，消费者用户体验差，客服时常不作为。根据“电子消费纠纷调解平台”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三方机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。
第三，投诉渠道单一且无效，消费者维权难。消费者在无法联系到电商客服的情况下，就会寻求其他渠道的维权。如何保障消费者维权渠道的通畅，是电商服务的基本。
“企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本‘包袱’，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上。同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受中国经济时报记者采访时表示。
近年来，由于线上电商行业竞争日趋激烈，屡有传闻称，电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等现象。
对此，蒙慧欣认为，类似“二选一”这样的行为，在整个电商行业中屡见不鲜，但一直未有明确行政处罚或司法判决案例，一方面，其问题核心难点是取证难；另一方面，相对于平台而言，商家在其中处于弱势地位，渠道受限，商业利益受损，又不敢得罪任何一方强势平台，而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后，最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。
