疫情突袭，打乱了许多企业的日常节奏，对OTA平台来说更是一场罕见的危机。随着大量春节出行人群的行程安排被打乱，数以百万计的订单调整短时间内涌向各大OTA平台。从1月20日到2月9日，过去20天，OTA是如何度过这场危机时刻，21世纪经济报道独家专访马蜂窝多名高管和员工，还原马蜂窝的“战疫”20天。
1月20日，大寒。
陈罡，马蜂窝旅游联合创始人、CEO，如常在北京东北四环的办公室里加班，对他来说，这就是一个正常的工作日。
正常与非正常的转变，只是一瞬间。
1月20日夜里九点多，钟南山院士在央视采访中确认了新型冠状肺炎存在“人传人”的现象，从那刻起，一切迅速改变。
半个多月前人们还一知半解的新型冠状病毒肺炎疫情，正迅速蔓延。旅游业成为第一波受到巨大冲击的行业，万千家企业在这个春节体会前所未有的生存考验。身处其中的马蜂窝旅游，也不例外。
“这应该是我经历过的最艰难的一个春节。”马蜂窝高级副总裁都斌表示。因疫情不断升级，防疫举措不断加码，马蜂窝调动全公司的资源，不间断地发布了5轮疫情保障机制，连续出台覆盖范围更广的应急保障。
每个马蜂窝人都忙疯了，陈罡也不例外，过去二十天，他每天只能睡三四个小时。但陈罡认为“危难也是试金石”，他透露马蜂窝“急中生智”，正积极求新求变，已有一系列创新业务在开发上线。
疫情突袭
春节，原本是旅游行业最旺的三个时间之一。节前，行业上下各种乐观估计今年春节旅游人数将达4.5亿人次。各大OTA平台、旅行社和景区目的地都做好了接待汹涌人潮的准备。
没有人意料到，黑天鹅将至。
1月20日，陈罡还在公司忙于一些重点项目的复盘总结和2020年的战略拆解。当时，尽管有媒体陆续发布关于疫情的报道，不过大众对于疫情的认知还局限在可防可控，警惕性普遍不高。
那天，马蜂窝旅游已经开始有消费者询问武汉酒店的退改问题。由于当时新型冠状病毒肺炎还没有被确定可以“人传人”，马蜂窝旅游平台上的询问主要与武汉相关，且关于酒店的询问居多。
陈罡回忆道，那天他隐隐感到这次疫情没那么简单。“当时正好一位同事在犹豫要不要携家带口回老家，我力劝他留在北京过年。”陈罡透露，当晚他着重确认了春节期间客服、技术等部门的值班情况。
1月20日晚九点多，钟南山院士在央视的采访中确认了新型冠状病毒肺炎存在“人传人”的现象之后，马蜂窝旅游平台的客服咨询量就开始爆发。从1月21日起，马蜂窝旅游平台的退订需求突然暴增。“至1月21日晚上8点，来电量已经超过平日的8倍。就连我个人微博私信量，几乎快要达到平时的20倍。”陈罡说。
也是从1月21日起，马蜂窝旅游对疫情的严重程度有了深刻体会，陈罡立即成立疫情应急客服中心，快速进行紧急工作部署。马蜂窝客服部门推倒原有排班全员上阵，开始给客服全线补量，每条线的等待数量从几十位，上升到100多甚至200位。马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假，上线支援。已经回到家乡的员工也全部保持在线状态，力求提高退订需求响应速度。
那段时间，马蜂窝管理层每天早上10点开始高管会议，陈罡主持，11点交易中心、市场部、客服等业务部门负责人要在一起开电话会议，分别同步消费者退订工作进展，提出问题，解决问题。
马蜂窝旅游产品负责人李想1月20日凌晨飞到西班牙准备休假，但1月21日就在企业微信上的应急群开始工作。李想回忆道，1月24日当天他在塞尔维亚王宫里跟陈罡通了一个多小时电话。两人基本没啥感慨寒暄，直奔主题“该怎么干”。
总部如是，区域公司也是如此。在马蜂窝旅游贵州分公司，有的员工骨折刚刚痊愈，有的已经临近预产期，都自愿返回工作岗位。有些员工因为每天接触外界较多，索性把自己隔离了，降低与家人的接触几率。“还有的同事年前就开始值班，直到今天，每天都保持12-13个小时的工作量。”陈罡告诉记者，对于连日高负荷运转的客服团队，马蜂窝旅游发放了特殊奖励金，当作对大家付出的艰辛、勇气和担当的即时激励。
这段时间，陈罡自己也回复了大多数的微博私信，一点一滴地和消费者沟通，一方面帮助他们操作退改，一方面争取他们的体谅和支持。“除了退订问题，各方面的压力也都扑面而来，我每天只能保持三至四个小时的睡眠。”陈罡说。
5轮疫情保障机制背后
许多在线旅游平台在节前会进行周密的值班安排，可以应对绝大多数的突发事件。但这次疫情的发展速度和规模，显然超过了所有OTA最初的预判。
1月23日，武汉封城，市内交通停运。24日，文旅部宣布暂停所有团队游及机酒产品。26日，出境游暂停。1月31日开始，陆续有多个国家的航空公司暂停中国航线，收紧中国人尤其是湖北户籍游客的入境。
每一次针对疫情的防控举措出台，旅游业就要更新一次应对举措，每家公司无时无刻不在高速运转中度过。
“1月20、21日，客服的来电量迅猛上涨，那个时候航司等政策还没有完全出来。后续即便是在民航局出台了退改政策后，航司的政策跟进也存在一定的延后性。”都斌回忆道，这个时候一方面需要努力安抚消费者，另一方面又要紧急联系供应商。交易中心所有管理层和骨干员工也在第一时间结束了春节假期，赶回公司。
“这应该是我经历过的最艰难的一个春节。”都斌表示，在这次疫情面前，所有应急策略必须要重新全面升级，全员上阵。“我们和旅游业的所有同行们一样都面临着同样巨大的压力和风险。”
为保障用户权益，缓解疫情防控压力，自2020年1月21日起，马蜂窝旅游陆续发布了五轮“平安春节”疫情保障机制。
1月21日，马蜂窝旅游启动突发应急机制，为目的地为武汉的酒店、门票等预订提供无损退改保障，帮助新型冠状病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免费取消所有旅行订单。
1月22日凌晨，马蜂窝旅游升级应急保障机制，交易中心、平台客服等相关业务人员全部上线支援，将武汉目的地订单可免费退改的时间延长至2月8日(元宵节)，并为奋战在防疫一线的工作人员无损取消马蜂窝平台的所有旅游订单。
1月23日，马蜂窝响应铁路部门、民航部门出台的相关规定，协助游客免费办理退票。
1月27日，马蜂窝先行开通“国内酒店线上自助退订通道”，保障服务进一步覆盖到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度假产品。
1月29日，马蜂窝开启全品类线上退订通道，国际酒店、国际航班等纳入保障范围。
据悉，疫情期间，马蜂窝是首批上线酒店自助退订系统的平台，并在1月29日将线上退订通道覆盖至旅游全品类产品。截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币。
作出垫资决定并不容易，毕竟马蜂窝只是个平台公司，旅客在平台上购买的全部都是非自营产品，而是各个供应商的产品。马蜂窝为消费者垫资，相当于将风险转嫁到自己的身上。陈罡表示，“退款垫资是旅游平台在此时应有的担当。”
危难也是试金石
据悉，有位女性顾客在马蜂窝旅游线上平台订了两晚澳门的酒店，一共是2900元人民币。受疫情影响，她决定退订酒店，但供应商表示要全部扣除酒店费用。马蜂窝客服了解到情况后，与供应商反复协调了9次，终于说服供应商给用户全款退订，保障了用户的权益。
在重大突发事件面前，马蜂窝要努力维护用户的基本利益，同时也要与供应商积极沟通。
“我也第一时间跟一些合作伙伴交流过。春节本来是一年中重要的旅游旺季，很多商家都希望以此为起点，开启新的一年，却没曾想遭遇这当头一棒，全年的希望化为泡影，‘活下去’成为眼前最核心的关键词。”陈罡表示。
“我能感受到他们的艰难，也能感受到他们的坚强和担当。一些商家即便面临巨大的经营压力，也决定优先保障消费者的利益，不遗余力帮助消费者降低损失。”陈罡表示这些合作伙伴让他无比敬佩。
据悉，在疫情爆发初期，马蜂窝旅游就已经给平台供应商发了站内信，请合作伙伴们和马蜂窝一起携手为用户提供最优的政策保障，一起渡过这个难关，供应商们的反馈也都是积极和正向的。
为了能够帮助旅游线上平台商家，有更多的力量去影响他们的上下游供应链，也为了能帮中国游客争取更多权益，1月27日，马蜂窝联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。
疫情让整个旅游行业陷入了停滞。“影响会持续多久，目前难以预期。但我们判断，疫情会对包括旅游、餐饮在内的众多服务行业造成重创。” 陈罡表示，旅游产业的涉及面很广、链条复杂，不仅牵涉交通、住宿、签证、跟团游、当地玩乐、目的地用车等众多产品品类，还牵涉境内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体，旅游产品退改的复杂程度超乎想象。
他坦言，在线旅游平台作为服务消费者的第一线，需要面对的不仅是庞大的客诉压力，还要承担先行垫付退款造成的现金流压力。对于铁路、航司、酒店、旅行社、景区等而言，或将面临退改损失、需求降低乃至停业所带来的直接压力，对于旅游企业的抗风险能力提出了挑战。
但 “危难也是试金石”。陈罡告诉记者，在这次疫情应急中，旅游企业团队战斗力、服务能力得到锻炼和提升。暂时不开放的这段时间，旅游公司除了集中精力处理好疫情期间相关的保障工作同时，也可以抓住这个好时机继续深耕内容。可以通过大数据，深入了解年轻用户的旅行需求，为用户提供个性化、多样化、高品质的攻略内容和极致的旅行产品。“在疫情期间的‘云旅行’过后，我们相信平台终会迎来旅游需求的反弹。”陈罡表示。
